Der Webanhalter

COSMiQ-Profil: hvenator

Heute ist in der Interviewreihe der COSMiQ-Moderatoren der Moderator hvenator zu Gast.

Webanhalter: Hvenator, danke für die Bereitschaft zu diesem Interview. Wo kommst Du her und was machst Du beruflich?
hvenator: Nun, ursprünglich komme ich aus Gütersloh, also der Geburtsstätte von Lycos IQ, des heutigen COSMiQ, ein kleiner, überschaubarer Ort zwischen Hannover und Dortmund.
Nach meinem Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Organisation/Personal/Unternehmungsführung, sowie betriebswirtschaftliche Psychologie bin ich vor nunmehr fast zwei Jahren nach Hamburg gezogen und habe bei einer Unternehmensberatung angefangen. Aktuell arbeite ich dort immer noch als Consultant, also Unternehmensberater.

Webanhalter: Kannst Du Deinen Beruf bei COSMiQ einbringen?
hvenator: Nicht die Inhalte meines Berufs, schon aber die Passion, nämlich die der Dienstleistung. Ich meine Moderation als Dienstleistung, gesteuert von dem gemeinsamen Wunsch von Usern und Usern mit Moderatorenrechten, durch Kooperation und Austausch ein Ziel zu erreichen. Natürlich kann man nicht immer dem Wunsch aller User entsprechen, sondern muss auch die Interessen des Betreibers von COSMiQ berücksichtigen, aber genau darum geht es auch bei beiden Formen der Dienstleistung: Nicht blind jeden Wunsch von den Lippen ablesen, sondern den größten gemeinsamen Teiler finden.

Webanhalter: Wie kann man sich das konkret vorstellen?
hvenator: Wichtig ist es, die Interaktion von Usern und Moderatoren als einen kontinuierlichen Prozess zu verstehen, der sich für den User am deutlichsten im Missbrauchs-(MB-)Button manifestiert. Das Zusammenspiel ist allerdings noch erheblich vielschichtiger, denn oftmals lassen erst die wertvollen Erklärungen der User in Form von PNs Rückschlüsse zu. Viele User betätigen nicht nur den MB-Button, sondern schicken gleichzeitig eine PN an einen oder mehrere Moderatoren, verlinken die Frage und geben ein, zwei Sätze als Erklärung ab, welchen Verstoß sie identifiziert haben. Diese Erklärungen sind eine große Hilfe, den oftmals entdecken die User Details, die einem selbst verborgen geblieben sind. Auch ist es völlig abwegig zu glauben, die Moderatoren – selbst wenn sechs auf einmal online sind – könnten alle Fragen, Antworten und Kommentare überprüfen. Ebenso gilt der Umkehrschluss, wenn nämlich eine Frage deaktiviert wurde und der User hierüber einen Report wünscht.

Webanhalter: Das bedeutet, in einigen Fällen müssen User, deren Fragen deaktiviert wurden, mit der kleinen zweizeiligen Begründung bei ihrer Frage leben müssen?
hvenator: Wer behauptet sowas? Jeder User hat das Recht, wenn ihm die kurze Löschbegründung nicht ausreicht, sich bei der moderierenden Person eine ausführliche Begründung abzuholen. Dafür steht ja auch hinter jeder von Moderatoren durchgeführten Löschung das Kürzel oder der volle Nick des Moderators.

Was danach geschieht, ist oftmals ein Beispiel von Ursache und Wirkung. Wenn ein User das Gespräch mit “Ey du wi***er, du hast mien frage deiktiviert” beginnt, sollte sich jeder die Frage stellen, ob man an der Stelle des Moderators bei dem User den Willen zur gemeinsamen Lösungsfindung und Diskussion auf Augenhöhe findet, oder ob man das Gespräch möglichst kurz halten möchte. Leider sind solche Vorkommnisse kein Einzelfall.

Webanhalter: Was meinst Du, wie könnte man Entscheidungen, wie die Deaktivierung einer Frage, für die Mitglieder besser nachvollziehbar machen?
hvenator: Das Tool, mit dem wir arbeiten, ist schon lange im Gebrauch und ist seitdem nur einmal mit einem Update versehen worden. Die automatisierten Löschgründe entsprechen heute zum Teil nicht mehr den Anforderungen (z.B. fehlt vollständig die systemisch vorgegebene Löschbegründung “Hausaufgabenfrage”).
Darüber hinaus gestaltet sich die Sache schwierig, denn der Wunsch der Moderation, eine Entscheidung nachvollziehbar zu machen (Ja, es ist der Wunsch der Moderation, denn wenn der User einmal die Löschung verstanden hat, braucht er nicht mehr nachfragen) kollidiert mit der schieren Anzahl an Moderationsvorgängen. Oftmals reicht die Zeit gar nicht aus, bei der schieren Quantität der Fragen, den eigenen Qualitätsansprüchen und denen der User gerecht zu werden und das tut mir leid.

(Falls jetzt die Frage/der Hinweis aufkommt, dass da ja auch für viele ein Problem ist, nämlich, dass man moniert, dass die Moderation viel zu viel löscht: Nun, dann hört man immer nur in eine Richtung, denn erkundigt man sich genauer, findet man für jeden User, der meint, es würde zu viel gelöscht, einen User, der meint, es würde zu wenig gelöscht. Und damit schließt sich der Kreis und wir sind wieder bei Frage 2…)

Webanhalter: Viele Mitglieder scheinen sich persönlich angegriffen zu fühlen, wenn ihre Fragen deaktiviert wurden. Könnte ein off-topic-Bereich, eine “Spielwiese” helfen?
hvenator: Als langjähriger User hast Du ja auch noch die Zeiten des alten Lycos-Forums mitbekommen. Ich würde gerne wissen, ob Du meine Einschätzung teilst, dass dies keine Spielweise, sondern vielmehr ein Schlachtfeld war, wo “befreit von der Zensur” unter den Usern verbaler Mord und Totschlag herrschte.

Ein Off-Topic-Bereich wäre sicherlich eine Bereicherung für COSMiQ, da dort Meinungsfragen und Chats ihren Platz fänden, das von Dir angesprochene Problem, so fürchte ich, wird damit nicht zu lösen sein.

Webanhalter: Im damaligen LYCOS-Forum konnte man wirklich viele “Unfreundlichkeiten” finden. Was machst du konkret für einen besseren Umgangston auch in Auseinandersetzungen?
hvenator: Es heißt für Telefonate, dass man ein Lächeln hören kann. Ich bin überzeugt, man kann auch ein Lächeln lesen. Daher versuche ich stets, freundlich zu sein, insbesondere, wenn ich merke, dass es ein User einfach nicht besser weiß, z.B. weil er neu ist. Dann schreibe ich ihm eine PN, begrüße ihn hier und gebe ihm Tipps und Hinweise und biete mich als Ansprechpartner an. Dieser Typ User wünscht sich einen erfahrenen Führer durch die Anfänge von COSMiQ. Bei unseren erfahrenen Usern ist das natürlich längst nicht mehr nötig, hier spricht man auf Augenhöhe miteinander.

In Auseinandersetzungen versuche ich zunächst zu deeskalieren, indem ich dem User das Gefühl vermittle, dessen Belange ernst zu nehmen und ihm zeige, dass ich ein echtes Interesse daran habe, eine Lösung für und mit ihm zu finden. Anfangs ist das häufig anstrengend, weil User im ersten Zorn eine PN verfassen, die eigentlich nicht ihre Art ist. Schließlich geht man fast immer mit einem freundschaftlichen virtuellen Händedruck auseinander.

Webanhalter: Meinst Du, dass es für neue Mitglieder eine Art Mentorenprogramm geben sollte?
hvenator: Ja, das wäre traumhaft, nur aufgrund der schieren Masse der Mitglieder schwer realisierbar, denke ich. Wenn ich mich jedoch irre und jemand so ein Mentorenprogramm auf die Beine stellen könnte/würde, wäre ich dieser Person größter Fan.

Webanhalter: Die Guidelines, als Grundlage der Moderation, werden häufig kritisiert. Würdest Du sie ändern wollen?
hvenator: Nein, denn das würde die Problematik um Guidelinediskussionen nicht lösen. Die Guidelines sind ja im empirischen Sinne weder falsch noch richtig. Sie sind so, wie sie sind. Mal angenommen, ich würde die Guidelines ändern und Meinungsfragen komplett gestatten. Dann gäbe es das Lager derjenigen, die aufatmen würden, dass diese Zensur endlich aufhören würde. Und dann gäbe es das andere Lager, dass sagte, dass jetzt IQ zum Chat- und Laberforum verkäme. Wer hat nun Recht, was ist besser? Natürlich gibt es Dinge, die mir mehr und die mir weniger gefallen, so würde ich gerne gewisse Arten von Fragen hier überhaupt nicht mehr sehen wollen. Aber es geht nicht nach mir und so akzeptiere ich die Guidelines.

Webanhalter: hvenator, ich danke Dir für das Interview!